患者さんからのクレーム対処法
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患者さんからのクレーム対処法

2016/01/12

薬剤師の皆様、こんにちは。
東京支店コンサルタントの仙石 直也です。


薬剤師は専門職ではありますが、患者さんという「お客さん」と接する以上、一方で、薬を調剤するサービス業でもあります。そのため、「薬を出すのが遅い」「あちらの薬局よりも値段が高い」などといったクレームを患者さんから受けたことがある人も少なくないでしょう。

~苦情をいわれたらどうする?~


患者さんにとって薬局・薬剤師は、医師よりもよくも悪くも身近な存在のため、不満をいいやすいといえます。では、そうしたクレームをいわれたときには、どのように対処したらいいのか、今回はよくあるクレームの種類と対応策について紹介します。

クレームの種類別対応法

患者から薬剤師に対するクレームは主に「調剤報酬」「接遇態度」「知識不足」「調剤ミス」「勤務態度」のカテゴリーがあげられます。どのケースでもまずは心からおわびすることが第1になります。

「なんで別の薬局と値段が違うのか」
「院外処方箋の負担金が高い」

こんな風に窓口でいわれた経験がある人は少なくないと思います。「調剤報酬」に対するクレームです。調剤報酬について詳しく理解しているわけではないので、金銭について文句をいってくる患者は少なくありません。

こうした患者さんに対しては、調剤点数について熟知しておき、「安全に薬を飲んでもらうために必要な確認と管理を行うために必要な費用をいただいている」と、患者さんのメリットをきちんと説明することで対応しましょう。同時に、分かりやすい説明ができるようにしておくこと、明細の分かる領収書を発行することも大切です。

「薬剤師が不親切」
「薬局の対応がお粗末!」

こちらは「接遇態度」に対するクレームです。周囲のほかの患者さんにも聞こえるような声量で症状を尋ねたり、薬の説明をするなどといったプライバシーに配慮がない態度も患者さんからは不満としてよく聞かれます。この場合は、改めて患者さんときちんとコミュニケーションを図るようにしましょう。忙しくても一呼吸を置いて、患者さんに一言でも話しかけるなどの気配りが重要です。

「質問にちゃんと答えてくれない」
「毎回、薬の量が違う」

こちらは「知識不足」への不満です。薬について、患者さんから質問されても明快に分かりやすく答えられないようであれば、信頼を失います。これは薬剤師としての資質にかかわる問題にもなります。そうならないためには、日々扱う薬についての知識はもちろんですが、研修会や学会などにも積極的に足を運んで常に知識の吸収を怠らないことが大切です。

「間違った薬を渡された!」
「処方箋に書いてある量と違う」

専門の薬剤師とはいえども「調剤ミス」が全くないわけではありません。しかし、間違った薬を患者さんが服用し、死亡してしまった場合には裁判にもなりかねません。もし薬を間違えて出してしまっても、すぐに気がついた場合には、正しい薬を患者さんの元にいち早く届け、渡した薬は服用しないように伝えましょう。そのときは、もちろん心から謝罪しましょう。

調剤ミスを起こさないように日頃から、「経験上で取り違えやすい似ている医薬品は隣接する薬品棚に置かない「印や線を識別しやすいようにマジックなどで色などをつけておく」「薬品や散剤装置瓶のラベルには、薬品名だけでなく、常用量なども記載し、調剤時に用量の再確認を行う」といった防止策をしておきましょう。

「なんだその態度は!」
「いつもおしゃべりばかりしてる」

こうした場合、慌てずに、まずは謝罪しましょう。そして、患者さんの話を聞いて、その内容に応じて対応することが肝心です。勤務態度について「患者は常に薬剤師の行動を観察している」ということを忘れてはいけません。日頃の何気ないことばや態度が患者さんの心を傷つけたり、いらだたせたりするのです。

苦情に備えて基本的な対応を身につけておく

クレームの内容は千差万別ですが、誠実で真摯(しんし)な態度と、適切な謝罪のことばが対応で最も大切だといわれています。苦情をいわれたときのことを想定して、以下のような基本的な対応は常に心がけておきましょう。

●冷静に対応する
受け手状態にかかわらず、苦情は突然、予告なしにやってきます。一方的に不満や怒りが飛んでくるのです。予測することは不可能だからこそ、常に冷静で沈着な言動が求められます。

●相手の立場に立つ
相手の立場に立って、気持ちを汲み取りながらクレームに耳を傾けましょう。薬剤師側に苦情を受け止める意識がなければ、患者さんとのコミュニケーションもとれず、溝を深めてしまいます。

●苦情には最後まで耳を傾ける
最後まで苦情を聞くことがクレームの適切な処理での第一歩になります。正確に、最後まで患者さんの苦情を聞くことで、その理由と薬局・薬剤師の不手際が分かります。

●原因を探る
患者さんクレームを最後まで聞いたら、苦情発生の原因を探します。苦情の元が患者さんの主観的なものなのか、何らかの事実に基づくものなのか。そして、何に、誰に対しての苦情なのか、なぜそうなったのかなどを明らかにしましょう。

●言い訳をしない
下手な言い訳を口にすると、患者さんの気持ちが収まらなくなってしまうことがあります。薬局側に落ち度がある場合には、素直に認めて心から謝罪しましょう。患者側に誤解があるような場合には、その誤解を解くように丁寧に分かりやすく説明するようにします。

このほか、薬局内は常に清潔に保ち、みだしなみも常に気を払っておきましょう。クレームは初期対応が最も大切です。クレームがあったときの初期対応が不適切だと大きなトラブルにつながります。

今回の講座のポイント
■クレームごとで対応のしかたは異なる
■基本的な対応法を身につけ、突然の苦情に備えておく

※記事の内容・リンクは掲載当時のものです。予めご了承ください。

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