身につけておきたい言葉づかい
転職情報満載 薬剤師専任!コンサルタントコラム

メディウェルの薬剤師専任コンサルタントが、薬剤師の転職事情や薬剤師業界の動き、求人情報など、転職に役立つ
最新情報をお届けします。

身につけておきたい言葉づかい

2016/01/06

薬剤師の皆様、こんにちは。
福岡営業所コンサルタントの鍋島 慶子です。


薬剤師の方からの相談で「患者さんとの会話が続かない」「一生懸命伝えても全然理解してもらえない」という声を聞くことがあります。また、会話のコミュニケーションが取れなかったことにより患者さんは別の薬局に行ってしまいます。
薬剤師の方でコミュニケーションが苦手だと感じる人は少なくありません。どうすれば患者さんと会話のコミュニケーションをとることができるのでしょうか。今回は誰でもできるようになるコミュニケーションのテクニックをご紹介します。

コミュニケーションの第一歩はまず聞くこと

コミュニケーションを苦手とする人でもっとも多いのは相手の期待に応えるために相手の言っていることを一生懸命理解しようとし、それに対して自分の持っている知識を詳細に長く話してしまうことです。
また、分かりやすく説明しようとするあまりついつい話が長くなってしまい、結果的に相手に本質が全く伝わらず「結局どういうこと?」「言ってることが分からない」などと言われ落ち込み、話すことが怖くなってしまうケースです。こうなってしまうと患者さんから質問されることが怖くなってしまい、よそよそしくなってしまったり、患者さんの話も聞かずに周りの人に助けを求めてしまうようになってしまいます。
そんな人に是非やってもらいたいのはまず、相手の話をしっかりと聞き、その話のなかから相手が何を求めているのか何を聞きたいと思っているのか見抜くことです。最初から相手の意図をくみ取ろうとしなくても構いません。最初は一生懸命に話を聞いてあげるだけでもいいのです。真剣に耳を傾けることに集中することで、だんだんとうまくいきます。
失敗するのは自分の話ばかりする人や、話が長くなってしまうことです。
まずは聞き上手になること、それを始めて慣れてきたら時折うなずくなどの相づちを入れるようにしましょう。

話すときの声の大きさや表情・姿勢に気をつける

相手の話が聞けるようになったら次は話すときの声の大きさや速度に注意しましょう。人は自分が思っている以上に早く言葉を発しています。友達と話すスピードよりグッと抑えてゆっくりと話すようにしましょう。話すスピードがゆっくりだとそれだけで相手も安心してくれます。また声の大きさも聞き取りやすい大きさで、「声が小さい」と言われたことがある人は意識して大きめで話すと良いかもしれません。大きすぎると相手が驚いてしまう、と思うかもしれませんが話すスピードがゆっくりだと相手はそれほど大きな印象は持ちません。
そして話すときの顔の表情や姿勢に気をつけることです。話すときに背筋を伸ばして、笑顔を意識しましょう。これを意識するだけで相手からの印象が変わってきます。
どれも今すぐできる簡単なことですので、友達と話すときに練習してみるといいでしょう。

専門用語を使わない

専門知識の領域であるため、普段薬剤師同士で話すときに専門用語を使うのはいいのですが、それを患者さんにも同じように話してしまう方がいます。特に「この言葉が専門用語であると思わなかった」というような無意識のうちに使ってしまう人も多いようです。せっかく聞き取りやすいスピードと大きさで喋っているのに専門用語を一つ使うだけで患者さんは何も分からなくなってしまいます。専門用語を使う癖のあるかたや自分が使っているかどうか自信のない方は家族や医療系ではない職業の友達に話すことで自分が無意識のうちに使っていないかチェックしてもらうようにしましょう。

今回の講座のポイント
■コミュニケーションの第一歩はまず聞くこと
■まずは身の回りの家族や友達で練習しましょう

※記事の内容・リンクは掲載当時のものです。予めご了承ください。

このコンサルタントのプロフィール紹介
転職の疑問・お悩みにお答えします。コンサルタントに相談する
携帯・PHSからもOK!ご相談だけでもお気軽に。フリーダイアル 0120-106-238